1 декабря 2020

«НЕТ ЗАДАЧИ ОТКЛЮЧИТЬ. ЕСТЬ ЗАДАЧА ПОЛУЧИТЬ СРЕДСТВА ЗА УЖЕ ИСПОЛЬЗОВАННЫЙ ЧЕЛОВЕКОМ ЭНЕРГОРЕСУРС»

В нашу жизнь всё больше проникают интернет-технологии. Теперь можно выстроить cвой день так, что из дома можно даже не выходить: через интернет можно работать, заказывать продукты, оформлять кредиты и…платить за коммунальные услуги. Всё – очень просто, однако даже в таких условиях некоторые умудряются не платить. О платежной культуре мотовилихинцев, отключении света и новых возможностях оплаты за электроэнергию - рассказывает директор Мотовилихинского отделения ПАО «Пермэнергосбыт» Ольга Старкова.

Ольга Борисовна, каким стал уходящий 2020 год для Мотовилихинского отделения ПАО «Пермэнергосбыт»? Как в этом году обстояли дела с платежной дисциплиной наших граждан?

Начну со второй части вопроса: конечно, платежи населения снизились. Но давайте дождемся итогов 2020 года. Обычно львиная доля долгов гасится именно в конце года. 93-95% наших людей почти всегда оплачивают «коммуналку» вовремя, обеспечивая тем самым бесперебойную работу всей энергосистемы.

Но ведь до 1 января 2021 года ряд методов воздействия на должников невозможен в связи с мерами, принятыми Правительством РФ в период пандемии. Например, не начисляются пени на задолженность. Это серьезно сказалось на платежах населения?

С одной стороны, мораторий, конечно, снизил платежную дисциплину, с другой, такое временное послабление в период пандемии, наверное, оправдано. Но с 1 января все моратории перестают действовать, и мы возобновляем начисление пени, начинаем производить отключения должников. Поэтому долги лучше все-таки погасить и не доводить до крайних мер. В крайних случаях мы готовы пойти на оформление рассрочки. Обычно для этого требуется погасить 50% долга сразу, а оставшуюся половину выплачивать вместе с текущими платежами в течение нескольких месяцев.

В целом же за период пандемии мы сделали упор на взыскание долгов через суд. Наработали большую практику, отладили взаимодействие с банками, судебными приставами. Долги по решению суда просто списываются с банковских счетов должника.

А 1 января 2021 года начнете отключать должников…

Нет, 1 января позволим им выспаться. Все-таки Новый год. А вот со 2-го числа вполне можем начинать.

Вы как-то уведомляете должника об отключении?

Обязательно. Для уведомления можно использовать до десятка способов, от смс-сообщений до письма с уведомлением. Но почтовое извещение о поступлении такого письма часто игнорируют, письмо на почте не забирают, а потом страшно возмущаются – как же посмели отключить, не сообщив? Некоторые даже требуют решение суда, которого в этом случае вообще не требуется. Да и если говорить по-человечески - очень странная позиция. Электроэнергией пользуешься? Да. Оплачиваешь? Нет. Так какие еще предупреждения нужны? Но закон есть закон, и уведомления направляются. К слову, повторное подключение после оплаты долга – если речь о квартире – стоит 1980 рублей. В частном доме и того больше.

Какой объем задолженности позволяет отключать должника?

Долг в размере двух нормативов потребления по домохозяйству, который зависит от количества комнат и числа жильцов. Так, например, если должник живет один в однокомнатной квартире, то отключать его можно при долге около 1000 рублей.

Но поймите: нет задачи отключить человека. Есть задача получить средства за уже использованный им энергоресурс. Ведь эти средства распределяются по всей энергосистеме, уходят производителям электроэнергии, сетевым компаниям, то есть от оплаты напрямую зависит надежность энергоснабжения! Поэтому мы стараемся всеми способами предупредить человека, и уже в крайнем случае выписывать наряд на отключение. Те, кто хочет услышать это предупреждение, обязательно его услышит, погасит долг. Кто слышать не хочет – ну, не взыщите. Мы будем применять все разрешенные законом рычаги воздействия.

Вы активно развиваете цифровизацию услуг. Заявляете, что любые вопросы можно решить, условно, сидя на диване - через интернет. Это действительно так, или пока это только заявления?

Вот нисколько не преувеличиваю: 99% всех услуг компании доступны в режиме онлайн с помощью сервисов нашего сайта permenergosbyt.ru, аккаунтов в мессенджерах, соцсети Вконтакте и других сервисов. Главным из этих сервисов сегодня является личный кабинет клиента на нашем сайте. От передачи показаний и оплаты до консультаций, заказа и получения справок – все можно сделать через интернет. Посещать офис необходимо в крайних, форс-мажорных ситуациях.

Но, тем не менее, зачастую у ваших офисов можно увидеть очереди. Что же делать тем, кто не умеет пользоваться интернетом, особенно людям старшего поколения?

Мне часто задают такой вопрос «а что же делать в интернете пенсионерам?», и становится немного обидно. Так и хочется переспросить – а почему вы считаете наших старших глупее себя? Есть люди по 75-80 лет, которые отлично пользуются личным кабинетом. Даже в Viber показания передают и там же со специалистами контакт-центра общаются. Им нужно-то было один раз показать, как производить ту или иную операцию, и дальше они сами пользуются нашими сервисами.

Наши офисы посещают не только те, кто объективно не умеет пользоваться интернетом или не имеет к нему доступа. В очереди можно увидеть людей средних лет, а то и вовсе молодых людей, которые совершенно точно имеют как минимум страницу Вконтакте. Кто-то не доверяет интернет-технологиям, кто-то просто ходит в силу привычки… Словом, вопрос сегодня в развитии цифровой культуры как таковой. И все же со временем, конечно, пользователей нашими интернет-сервисами становится все больше.

А цифры какие-то можно привести?

В среднем за октябрь 2020 года порядка 19% консультаций с контакт-центром идет в онлайн-режиме, с помощью интернет-сервисов. Это аккаунты компании в популярных мессенджерах (Viber, WhatsApp, Telegram), а также личные сообщения на страницах компании в соцсетях Вконтакте и Facebook.

В среднем же за 10 месяцев 2020 года интернет-способы коммуникаций с компанией использовали 13,9% обратившихся клиентов. За аналогичный период 2019 года этот показатель составил всего 6,37%.

Кроме того, значительно выросла популярность других интернет-сервисов компании. Так, количество пользователей личного кабинета, сервисов по передаче показаний и оплате на сайте ПАО «Пермэнергосбыт» за год увеличилось на 26,8% - со 175,8 до 240 тысяч посетителей ежемесячно.

С каждым месяцем растет популярность нового интернет-сервиса компании – подача заявлений онлайн, через личный кабинет или сайт ПАО «Пермэнергосбыт». Если в апреле этого года в среднем ежедневно через интернет подавалось 40 заявлений, то сегодня это показатель увеличился в полтора раза - до 60 единиц.

В общем, все больше людей уходит в интернет. Я думаю, что в ближайшие 3-4 года количество пользователей наших интернет-сервисов дорастет до 35-40% от общего количества клиентов. Тем более, что сервисы постоянно упрощаются и совершенствуются, а численность интернет-пользователей в целом – растет.

Допустим, я хочу задать вопрос через вашу страницу Вконтакте. Что мне сделать?

Найти наше сообщество ПАО «Пермэнергосбыт» во Вконтакте, или зайти сначала на наш сайт permenergosbyt.ru и нажать на соответствующую иконку в правом нижнем углу сайта. Далее выбрать пункт меню «Связь с оператором» (или команда 02), следовать подсказкам робота, который попросит вас написать номер своего лицевого счета и задать вопрос. А первый же освободившийся оператор – ответит. Если нет времени ждать, то после вопроса вы можете закрыть окно, и открыть его потом снова, когда станете посвободнее, прочитать ответ. Вся история переписки сохраняется, и вы можете снова и снова возвращаться к вопросу, если что-то непонятно. Согласитесь, это куда проще, чем ждать на телефонной линии или идти в офис.

Прошу только об одном: четко следуйте запросам робота. Идите последовательно, шаг за шагом, и тогда все будет хорошо. По тому же принципу работают остальные каналы связи, иконки-ссылки на них – все там же, в правом нижнем углу нашего сайта.

Ну, а если все-таки нет интернета, а консультация нужна – что делать?

Как обычно, позвонить по телефону 8 (342) 200-63-00, в рабочие дни с 8 до 18 часов. Передать показания можно по номеру 8 (342) 263-36-33 круглосуточно и без выходных с помощью голосового робота. Просто наберите номер и следуйте подсказкам автоинформатора.

Ваша акция, в рамках которой, погасив онлайн все долги до 31 декабря, можно выиграть 1000 рублей на счет: насколько эффективны такие действия при работе с должниками?

Давайте будем откровенны: если у человека долг 30 тысяч рублей (есть и такие), то никакая акция на него не действует. Скорее, такими мероприятиями мы стараемся поощрить хороших клиентов, которые и так стараются погасить все долги до Нового года. Ну и, конечно, стимулируем пользоваться для оплаты интернет-сервисами – хоть нашим личным кабинетом и формой оплаты на сайте, хоть интернет-приложениями банков. Все равно за интернетом будущее, хотим мы с вами того, или нет. И чем раньше научитесь им пользоваться, тем лучше.



Ещё новости в этом разделе Перейти в раздел
​«Видим перспективу на несколько шагов вперёд»
10 января

Прошедший 2023 год был объявлен в нашей стране Годом педагога и наставника. В Пермском крае прошло более 600 мероприятий, направленных на создание лучших условий для раскрытия профессионального и творческого потенциала специалистов.

Лента новостей
Сегодня, 14:20

В Пермском крае уделяется много внимания строительству и обновлению социальной инфраструктуры

Подробнее

Сегодня, 14:19

Согласно конкурсной документации, работы планируется начать в июне текущего года, а завершить летом 2025 года

Подробнее

Вчера, 12:20

​Пермская целлюлозно-бумажная компания наработала большой опыт применения беспилотных летательных аппаратов в лесном деле на территории Пермского края

Подробнее


Читать все новости

Полезные статьи
5 февраля

В краевом Минздраве напомнили о мерах профилактики онкозаболеваний

Подробнее

23 января

В Прикамье начался прогнозируемый подъем заболеваемости гриппом и ОРВИ

Подробнее

19 января

На территории Пермского края предусмотрена ответственность за нарушение «Нарушение тишины и покоя граждан в ночное время»

Подробнее


Читать все статьи